Vietjet Air nên sòng phẳng với khách hàng

Hành khách, đại lý cùng "tố" Vietjet

Những ngày qua, liên tục có những phản ánh bức xúc từ khách bay, đại lý bán vé trước cách hành xử của hãng hàng không Vietjet Air (VJ).

Mua 5 vé bay từ Pleiku về TPHCM ngày 16/4, gần đến ngày khởi hành chị N.C.Anh (ngụ quận Gò Vấp, TPHCM) nhận tin nhắn của hãng VJ thông báo chuyến bay bị hủy vì dịch COVID-19, tài khoản vé được bảo lưu trong 360 ngày. Thực tế, những chuyến bay trong thời điểm từ ngày 16/4 đến 22/4/2020 là "bán lố" vì trong thời gian này Cục Hàng không chưa cấp phép bay lại do ảnh hưởng của COVID-19.

Theo chính sách của VJ, chị Anh có thể sử dụng số tiền vé bảo lưu để mua vé mới. Thế nhưng khi đặt mua vé mới, đại lý cho biết nhiều lần liên hệ với hãng để cấn trừ số tiền nhưng không được nên đã phải yêu cầu chị Anh phải thanh toán tiền thì mới xuất vé. 

Vietjet Air mở bán vé rầm rộ rồi liên tục hủy nhiều chuyến bay, treo tiền của khách

Tương tự, anh N.Đ.Tùng (ngụ quận Bình Tân, TPHCM) mua 4 vé máy bay VJ chặng TPHCM – Đà Nẵng ngày 24/4 với tổng tiền gần 3 triệu đồng. Sát ngày bay, anh Tùng nhận tin nhắn báo chuyến bay bị hoãn.

Ngày ra sân bay, lúc vào làm thủ tục anh mới biết chuyến bay bị hủy. Anh Tùng bức xúc vì hãng không hề thông báo, khiến anh và gia đình lỡ dở kế hoạch. Bức xúc hơn, sau khi hủy chuyến, anh Tùng được hãng bay trả lời không có chính sách hoàn tiền, chỉ bảo lưu tiền vé trong vòng 360 ngày. Sau đó, anh Tùng xem thông báo mới trên website của VJ mới biết hãng sẽ hoàn tiền cho khách trong vòng 90 ngày nên anh tới quầy VJ ở sân bay yêu cầu đại diện hãng xác nhận hoàn tiền vé lại. 

“Hiện tôi đang cầm trong tay phiếu yêu cầu bảo lưu, hoàn vé, bồi thường với cam kết của hãng là hoàn 100% vé. Phía đại lý bán vé bảo tôi cung cấp giấy này để đại lý đòi hãng trả tiền lại nhưng tôi không biết khi nào mới nhận lại được tiền...”, anh Tùng ngao ngán.

Rất nhiều hành khách gặp tình huống như chị C.Anh, anh Tùng đã trút giận lên các đại lý bán vé. Nhiều đại lý chịu sức ép từ phía khách, lại không nhận được sự hợp tác giải quyết từ VJ đã kêu gọi ngưng bán vé của VJ.

Theo một số đại lý, sau khi xâu chuỗi nhiều trường hợp hành khách, họ nghi ngờ VJ mở nhiều chuyến bay để gom khách, thu tiền bán vé. Gần đến ngày bay hãng sẽ hủy chuyến với lý do dịch bệnh và lập chuyến mới cùng khung giờ nhưng có mức giá vé cao hơn hẳn. Khách muốn bay ngay sẽ được hãng chuyển đổi nhưng phải đóng chênh lệch với giá vé mới có thể cao gấp đôi, gấp ba giá vé đã bị hủy.

Bất chấp bức xúc từ khách bay hay đại lý, tổng đài của VJ luôn trong tình trạng không gọi được, ai kiên nhẫn chờ máy thì chấp nhận mất 1.000 đồng/phút; có người mất 1–2 tiếng đồng hồ mới gặp được để cấn trừ tiền cho khách.

Chủ đại lý vé E.V (Đắk Lắk) cho rằng, VJ cố tình bán vé nhiều chặng bay nội địa khi chưa được Cục Hàng không cấp phép rồi hủy chuyến, treo tiền khách. “Tôi đã liên hệ hãng cả tuần nay để cấn trừ tiền vé cho khách nhưng không được, cuối cùng khách phải trả tiền mua vé mới của hãng khác để bay theo đúng kế hoạch công việc...".

Những ngày gần đây nhiều đại lý bức xúc cho rằng Vietjet Air làm chiêu trò

Cố tình chiếm dụng tiền của khách?

Liên hệ với Vietjet trước những phản ánh từ hành khách và đại lý, sau nhiều ngày, phản hồi duy nhất từ VJ mà chúng tôi nhận được là email có đường dẫn (link) “thông báo chính sách hỗ trợ khách hàng liên quan tới các chuyến bay chịu ảnh hưởng do COVID-19”. Hãng thông báo, “khách hàng có thể đổi thời gian bay miễn phí sang giai đoạn từ 24/4 đến 31/5/2020 (ngoại trừ lễ 29/4 - 3/5), hoặc bảo lưu trong vòng 360 ngày, hoặc hoàn tiền trong vòng 90 ngày”.

Theo một số đại lý, VJ ra chính sách này sau khi bị các đại lý phản ứng, tẩy chay không bán vé của hãng. Đáng nói, khách hay đại lý muốn liên hệ với hãng để giải quyết cho khách vẫn rất khó khăn. 

Theo Luật gia Phan Thị Việt Thu – Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng TPHCM - VJ đã không rõ ràng, sòng phẳng với khách hàng và những gì hãng đang làm như cố tình chiếm dụng tiền của khách. Hãng tự ý bán vé khi chưa được Cục Hàng không cấp phép là bán vé lậu, vi phạm pháp luật thì hãng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng. 

Nếu VJ mở bán vé hợp pháp mà hủy chuyến do dịch bệnh xảy ra bất ngờ thì khách hàng còn chấp nhận được việc bảo lưu tài khoản hay chờ hoàn tiền vé trong 90 ngày, đằng này VJ mở bán vé khi chưa được Cục Hàng không cấp phép, lại là cố tình bán vé khi biết rõ khả năng bay không cao, là cố tình chiếm dụng tiền khách. Nếu đại lý cấp 1, cấp 2 hợp tác với VJ mà không có hợp đồng thỏa thuận thì đại lý phải chịu trách nhiệm hoàn trả tiền vé cho khách; còn nếu đại lý có hợp đồng rõ ràng với hãng thì hãng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm, hoàn tiền vé ngay lại cho khách khi hủy chuyến bay.

“Nếu giữ tiền khách, VJ phải trả thêm tiền lãi theo lãi suất tiền gửi ngân hàng, không thể đưa khách vào thế buộc phải chờ trong 90 ngày mà không biết hãng sẽ giải quyết tới đâu. Những khách hàng rơi vào tình huống này, nếu không đồng tình với cách xử lý của VJ thì có thể kiện hãng này ra tòa; với giá trị tiền không quá 100 triệu đồng, theo luật tố tụng dân sự, tòa có thể xử theo phiên tòa rút ngắn, buộc VJ phải hoàn trả lại tiền ngay cho khách”, Luật gia Thu tư vấn.

Nguyễn Cẩm