Tổng đài 1900636700: Lắng nghe và xoa dịu những đau thương

Từ tháng 9/2021 đến nay, số hotline nói trên đã nhận hàng ngàn cuộc gọi từ khắp mọi miền đất nước, các chuyên gia đã lắng nghe, chia sẻ, can thiệp và nâng đỡ rất nhiều những hoàn cảnh, những phận đời gặp ảnh hưởng vì dịch bệnh.

Không thể đứng ngoài cuộc chiến

Thạc sĩ Vũ Văn Hiệu - giảng viên Khoa Khoa học xã hội và Nhân văn Trường đại học Tôn Đức Thắng, thành viên sáng lập nhóm hành động công tác xã hội Việt Nam - nhớ lại những ngày mất ăn mất ngủ: “Trước khi lập đường dây nóng, chúng tôi trăn trở rất nhiều. Các anh chị trong nhóm cứ gọi nhau, cần làm gì đó đi cho cộng đồng. Cả nhóm bàn và suy nghĩ, cuối cùng quyết định lấy “chuyên môn công tác xã hội” để trợ giúp cộng đồng. Để lập tổng đài, một nhóm các chuyên gia tự bỏ tiền túi ra vận hành, quảng bá và kết nối với các đường dây nóng khác trong cả nước. Ban đầu chỉ vài người, nay tổng đài đã có gần 50 chuyên gia tâm lý và công tác xã hội ở khắp ba miền đất nước cùng tham gia tư vấn miễn phí giúp người dân. Ngoài ra còn một nhóm các em sinh viên tình nguyện giúp việc cho nhóm”.

Một cuộc họp trực tuyến của nhóm hành động công tác xã hội Việt Nam

Ngày 5/9/2021, đường dây nóng 1900636700 chính thức vận hành từ 8 - 22g mỗi ngày. Ý định là chỉ hỗ trợ tinh thần cho người dân trong đại dịch, nhưng trên thực tế các chuyên gia chưa bao giờ từ chối cả kết nối hỗ trợ nhu yếu phẩm khác. Từ thắc mắc của một hộ dân, rằng không nhận được chính sách hỗ trợ nào từ đại dịch, tổng đài viên “vào cuộc” mới vỡ lẽ: cả 122 hộ dân ở cùng khu nhà trọ đã bị “bỏ sót”. Người chủ trọ thì không quan tâm lắm các chính sách, ông cứ nghĩ người dân ai cũng tự biết lo việc khai báo. Thế là tổng đài viên phải hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục để hưởng các quyền theo quy định.

Nói là ca trực kéo dài từ 8 - 22g, nhưng các tổng đài viên thường phải thức thâu đêm vì tiếng khóc nghẹn ngào của người mẹ mất con, người vợ mất chồng… trong đại dịch. Cũng có lúc vào 4 - 5 giờ sáng, đang lơ mơ ngủ, thì điện thoại réo vang. 

Anh Hiệu cho biết, càng làm, càng thấy quyết định lập đường dây nóng của SWAN là đúng đắn, người dân cần nơi tư vấn, trải lòng, cần chỗ dựa tinh thần trong cơn sang chấn. Anh nói: “Khi dịch bệnh bùng phát ở nhiều tỉnh thành trên cả nước, mạng lưới tình nguyện viên theo đó cũng được mời gọi bổ sung lực lượng. Ngoài ba điểm nóng là TPHCM, Đà Nẵng và Hà Nội, chúng tôi còn kết nối thêm các chuyên gia ở miền Tây, Tây Nguyên, và các tỉnh miền Trung. Điều xúc động là lời mời gọi nào cũng được hồi đáp nhiệt tình. Bởi đại dịch đã gây ra mất mát, đau thương, nên không ai có thể đứng ngoài cuộc chiến!”.

Lắng nghe bằng cả trái tim

Do không có kinh phí cho tổ chức vận hành, mà một ca tư vấn không bao giờ chỉ dừng ở một cuộc gọi, nên mỗi người trực tổng đài đều phải tự lo chi phí cho những vụ việc mình tiếp nhận. Là người trực ngày thứ Bảy hằng tuần, thạc sĩ Phan Thanh Minh - nguyên Phó phòng Chăm sóc, Bảo vệ trẻ em Sở Lao động - Thương binh và Xã hội TPHCM - cho biết bí quyết của chị là nhờ các thân chủ kết bạn Zalo để tiết kiệm cho mình lẫn khách. Chị nói: “Hầu như ca nào cũng phải mất từ 5 - 15 lần gọi đi gọi lại, người dân đã khó khăn, họ gọi mình tốn tiền cũng tội. Còn mình, tiết kiệm để giúp được nhiều người hơn. Hơn nữa, khi kết bạn qua Zalo, một số loại giấy tờ, hình ảnh cần xem xét, thẩm định, người dân có thể gửi để mình xem, tư vấn kỹ càng. Nhưng khi kết bạn Zalo thì điện thoại bạn sẽ bị “làm phiền” liên hồi, nên tôi phải lưu ý người dân, thân chủ là cứ nhắn tin lại khi thấy tôi không nghe điện thoại”. Sáng kiến của chị Thanh Minh được nhiều chuyên gia trong nhóm học hỏi, áp dụng.

Thực tế, nhiều vụ việc đôi khi không chỉ dừng lại ở các cuộc gọi hay tin nhắn mà các chuyên gia phải đích thân đến tận nơi người dân sinh sống để can thiệp, hỗ trợ. Nhờ có giấy đi đường, trong những ngày giãn cách xã hội, chị Thanh Minh và nhiều chuyên gia đã kết nối với các đơn vị để hỗ trợ, chăm lo cho người dân. Chi phí xăng xe, trà nước họ tự chịu, chưa kể nhiều trường hợp họ còn phải móc tiền túi giúp dân khi thấy cảnh chồng mất việc, vợ bệnh phải cách ly, đàn con thiếu sữa... 

Anh N.V., ở khu nhà trọ 79 Cao Lỗ, Q.8, TPHCM, xúc động nhắc chuyện của mình: “Vợ tôi mất cả tháng vẫn không khai tử được. Tôi gọi nhiều nơi, nhưng ai cũng hướng dẫn trở về địa phương thường trú. Mà quê tôi tuốt miền Tây đi đứng sao được trong mấy ngày giãn cách xã hội. May mắn có người giới thiệu tôi gọi tổng đài 1900636700, gặp cô Thanh Minh, cô làm nhanh gọn luôn. Thiệt an ủi biết bao nhiêu!”. 

Nhưng không đơn giản như anh V. tưởng. Do vợ chồng anh không đăng ký tạm trú nên vào thời điểm dịch bệnh việc khai tử trở nên khó khăn. Bên cạnh việc can thiệp với công an và chính quyền địa phương, chị Thanh Minh phải nhờ cậy mối quen biết thời còn đương nhiệm với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh bạn thì mới giải quyết được vấn đề. Sau vụ việc trên, chị Thanh Minh được các tổng đài viên “đẩy” cho toàn “ca khó”. Chị cười xòa: “Có gì đâu, những việc này đều là công tác xã hội. Mình thuận tay thì giúp mọi người. Đã theo nghề thì phải dấn thân vì nó”.

Chị T.T., một phụ nữ mất chồng vì dịch COVID-19 ở H.Nhà Bè, chia sẻ: “Đâu chỉ nghe tôi than khóc bằng đôi tai, mà cô chuyên gia ấy còn nghe tôi bằng cả trái tim”.

Lắng nghe bằng cái trái tim nên cũng thấu hiểu được những nỗi niềm mà người dân còn chưa kịp tỏ. Cũng nhờ sự tận tình ấy mà những phận đời đã được trợ giúp kịp thời. 

Diễm Chi