SAWACO: Chuyển đổi số để phục vụ khách hàng, đồng hành cùng sự phát triển của thành phố

Để quá trình chuyển đổi số thành công, một yếu tố đặc biệt quan trọng đó là thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ số.
Theo ông Bùi Thanh Giang, để thực hiện vấn đề này, phải lấy khách hàng là trung tâm. Khách hàng không thể không đồng hành cùng chúng ta trong quá trình chuyển đổi số. Để làm cho khách hàng gắn kết, SAWACO đã đề ra 1 số giải pháp. Giải pháp đầu tiên là đơn giản hóa giao diện các ứng dụng chăm sóc khách hàng, giúp mọi đối tượng, kể cả người lớn tuổi, dễ dàng thao tác.

Bên cạnh đó, SAWACO đã không ngừng gia tăng tiện ích trên nền tảng số, cho phép khách hàng không chỉ theo dõi lượng nước tiêu thụ, thanh toán trực tuyến mà còn có thể đăng ký và cập nhật tiến độ xử lý các dịch vụ một cách thuận tiện.

Để thúc đẩy quá trình này, SAWACO chú trọng công tác truyền thông, hướng dẫn người dân sử dụng ứng dụng tại các điểm giao dịch, trên mạng xã hội và các phương tiện thông tin đại chúng, bao gồm cả Báo Phụ Nữ. Chúng tôi cũng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương để khuyến khích người dân tích cực tham gia vào quá trình chuyển đổi số, sử dụng các dịch vụ số. Với vai trò trực tiếp phụ trách công tác này, SAWACO tin rằng những nỗ lực trên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Theo ông Lê Thành Lương trong quá trình triển khai dịch vụ số, SAWACO cũng gặp những thuận lợi khó khăn. Về thuận lợi, SAWACO có sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo, cũng như sự chủ động tổ chức triển khai đến người dân của các đơn vị cấp nước thành viên. Bên cạnh đó là sự hưởng ứng của toàn bộ cán bộ công nhân viên – là yếu tố giúp chuyển đổi thành công. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin ngày càng hiện đại hóa. Các ứng dụng chăm sóc khách hàng thường xuyên nâng cấp, cải tiến thiết thực hơn… Những yếu tố này giúp khách hàng đánh giá và phản hồi tích cực. Khó khăn, như chúng ta biết, nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể là người cao tuổi và nhóm ít sử dụng công nghệ cũng e dè với giải pháp số. Tiếp đến là khách hàng quen sử dụng thủ tục trực tiếp nên chuyển qua số cũng cần có thời gian làm quen. Ngoài ra, việc lừa đảo trên nền tảng công nghệ, làm cho niềm tin của khách hàng vào nền tảng số giảm, làm chậm việc triển khai nền tảng số đến khách hàng.

Bà Võ Thị Trung Trinh đặt tiếp câu hỏi: Với kinh nghiệm của mình, tiến sĩ Bùi Quốc Anh có thể chia sẻ thêm một số giải pháp mà SAWACO có thể áp dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ số ?

Theo Tiến sĩ Bùi Quốc Anh, với vai trò người sử dụng dịch vụ, điều đầu tiên cần cải thiện là trải nghiệm người dùng. Hiện chúng ta đã phát triển một số ứng dụng, tuy nhiên, người dùng quen thuộc công nghệ dễ dàng tiếp cận hơn. Ngược lại, những người lớn tuổi, chẳng hạn như phụ huynh trên 70, thường gặp hạn chế trong việc sử dụng và thiếu tin tưởng vào công nghệ.

Do đó, ưu tiên hàng đầu là tăng cường trải nghiệm cho người dùng, đặc biệt là người lớn tuổi. Bộ phận công nghệ và các đối tác cần chú trọng, tỉ mỉ trong từng tính năng, nút bấm trên ứng dụng.

Vấn đề thứ hai là cá nhân hóa trải nghiệm. Mỗi người có nhu cầu khác nhau, đặc biệt với người dùng thường xuyên. Việc xây dựng hệ thống lưu trữ lịch sử dữ liệu để dự báo nhu cầu là rất quan trọng. Ví dụ, người dùng quan tâm đến lượng nước tiêu thụ có thể theo dõi lịch sử hàng ngày, thậm chí theo giờ. Đây là trải nghiệm thực sự cần thiết.

Thứ ba, đơn vị cần đẩy mạnh truyền thông chính thống. Truyền thông là kênh quan trọng để người dùng nắm bắt thông tin chính xác về các dịch vụ đang triển khai, tránh tin giả. Hiện nay, nhiều người dùng gặp phiền toái vì cuộc gọi mạo danh. Vì vậy, cần đầu tư vào hoạt động truyền thông, quảng bá trên mạng xã hội và các kênh chính thống.

Thứ tư, giảm giá và khuyến mãi luôn thu hút người dùng, giúp tăng cường trải nghiệm và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi từ phương thức truyền thống sang hệ thống mới.

Thứ năm, khách hàng luôn mong muốn được xử lý sự cố nhanh chóng và hỗ trợ 24/7. Bên cạnh các kênh truyền thống, cần phát triển các kênh khác như chatbot, hệ thống trả lời tự động để cung cấp thông tin trực tiếp, nâng cao trải nghiệm tích cực.

Cuối cùng, việc hợp tác với các đối tác công nghệ về thanh toán, vận chuyển, phân tích dữ liệu người dùng là rất quan trọng. Hợp tác với các viện nghiên cứu để phân tích dữ liệu tiêu thụ, hành vi, cảm xúc khách hàng và đưa các số liệu này lên hệ thống đo lường, phân tích, thậm chí áp dụng AI, sẽ giúp phát hiện rủi ro và khó khăn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chuyển đổi số: Bảo mật, an toàn thông tin là quan trọng hàng đầu

Bà Võ Thị Trung Trung đặt câu hỏi: "Thưa ông Bùi Thanh Giang, trước talkshow này, Ban tổ chức đã nhận được email đặt câu hỏi của bạn Bích Ngọc (huyện Hóc Môn) như sau: Việc chuyển đổi số là hết sức cần thiết và có lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, không ít người dân lo ngại về việc bảo mật, an toàn mạng. Vậy, SAWACO đã có giải pháp gì để đảm bảo an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu khách hàng?"

Ông Bùi Thanh Giang: Trong quá trình chuyển đổi số, ngay từ đầu chúng tôi rất quan tâm đến vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng, cũng như bảo vệ an toàn thông tin khách hàng được chúng tôi xem là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.

Trong quá trình hoạt động chúng tôi luôn tuân thủ quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu an toàn dữ liệu cá nhân; triển khai đồng bộ chính sách quản lý, giải pháp kỹ thuật cũng như đào tạo nội bộ để bảo đảm quá trình hoạt động thu thập, lưu trữ, sử dụng dữ liệu khách hàng minh bạch, làm sao đảm bảo an toàn.

SAWACO cam kết luôn đồng hành, tạo niềm tin cho người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ số vì đây không chỉ là tiện ích mà còn là trách nhiệm của chúng tôi với cộng đồng.

Ông Lê Thành Lương chia sẻ thêm, về mặt kỹ thuật, chúng tôi thường xuyên rà soát, đánh giá về an toàn thông tin của hệ thống. Bên cạnh đó chúng tôi phối hợp đơn vị chuyên trách an toàn thông tin để xử lý sự cố nếu có xảy ra.

Về mặt các nền tảng ứng dụng cung cấp cho khách hàng được thiết kế vận hành với tiêu chuẩn an toàn. Mục tiêu đảm bảo quyền riêng tư và an toàn của khách hàng cũng như tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Thưa tiến sĩ Bùi Quốc Anh, dưới góc độ nghiên cứu của mình, ông có thể đưa ra một số lời khuyên cho đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin, an toàn mạng trong quá trình ứng dụng chuyển đổi số?"

Tiến sĩ Bùi Quốc Anh cho biết: Đối với lĩnh vực an toàn thông tin nói chung có 2 khía cạnh gồm kỹ thuật và phi kỹ thuật.

Ở khía cạnh kỹ thuật, thì chúng ta sử dụng công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất để đảm bảo hạn chế rủi ro. Đối với hệ thống thông tin xây dựng bao gồm phần cứng, phần mềm, dữ liệu… phải có hệ thống quy chuẩn. Hiện tại chuẩn quốc tế có Quy chuẩn ISO 7000 (là một tiêu chuẩn về ký hiệu đồ họa, được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - ISO phát hành) và cách thức để đảm bảo quy trình kỹ thuật là xây dựng theo chuẩn quốc tế - đây là yếu tố đầu tiên phải tuân thủ, nếu không dịch vụ sẽ rò rỉ.

Thứ hai nội bộ phải có quy chế. Quy chế này phải kiểm tra định kỳ - bắt buộc phải làm.

Thứ ba, đào tạo kỹ sư, nhân viên an toàn thông tin.

Về khía cạnh phi kỹ thuật, chúng ta cung cấp mật khẩu cho khách hàng hoặc nhân viên, nếu họ không có ý thức bảo vệ thì rất rủi ro. Vì vậy phải nâng cao chất lượng nhân viên để có chiến dịch hướng dẫn sử dụng cho khách hàng cách bảo mật. Ví dụ khuyên khách hàng sử dụng kênh chính thống của SAWACO không sử dụng đường link lạ… Điều này rất quan trọng để bảo mật an toàn thông tin

Một trong những vấn đề nữa là quyền riêng tư. Từng cá nhân, gia đình phải có chính sách riêng, chứ không sử dụng tùy tiện. Phải cân nhắc kỹ việc sử dụng dữ liệu cho bất kỳ mục đích gì…

Ngoài phương án kỹ thuật phải có chính sách dữ liệu chỉnh chu và vững chắc về mặt pháp lý.

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Chúng tôi vừa nhận được câu hỏi của anh Nguyễn Văn Dương (quận 6). Anh cho biết, đã đọc được nhiều tài liệu cho thấy, ở một số nước tiên tiến họ đã ứng dụng các công nghệ hiện đại vào việc giám sát chất lượng nước. Đồng thời, họ tạo ra các kênh trực tuyến để khách hàng có thể gửi phản ánh kèm hình ảnh, video và được hỗ trợ một cách tức thì. Đại diện SAWACO có thể chia sẻ thêm việc ứng dụng công nghệ như trên?"

Ông Bùi Thanh Giang: "Vấn đề mà khách hàng quan tâm là chất lượng nước và chất lượng dịch vụ. Đây cũng là vấn đề chúng tôi tập trung làm tốt. Hiện nay quản lý chất lượng sản phẩm, hệ thống thu thập dữ liệu từ điểm bơm nước (sông) cho tới khi vào quy trình xử lý, các bước trong quy trình xử lý chúng tôi đều thiết lập hệ thống giám sát trực tuyến và giám sát theo thời gian thực.

Luồng nước sau khi sản xuất đưa vào mạng lưới ngay từ đầu nguồn chúng tôi đã thu thập, trên các điểm trọng yếu trên mạng lưới cũng có các điểm thu thập, cung cấp dữ liệu về 1 trung tâm để giám sát, kiểm soát.

Tiến trình hoạt động của mạng lưới còn có áp lực, lưu lượng. Chúng tôi cũng triển khai hơn 3.000 cảm biến lắp đặt ở các điểm - mỗi điểm khoảng 2-3 cảm biến, để kiểm soát chất lượng một cách an toàn nhất.

Chúng tôi cũng rất mong nhận được phản hồi của khách hàng sau khi thấy những dịch vụ không đạt, hoặc thấy sự cố cho chúng tôi. Để từ đó chúng tôi tập trung giải quyết làm tốt, để phục vụ khách hàng".

Theo ông Lê Thành Lương, hiện nay SAWACO cung cấp các nền tảng chính thống gồm: Tổng đài chăm sóc khách hàng của SAWACO và đơn vị thành viên. Thứ hai là nền tảng dịch vụ trực tuyến tích hợp trên cổng thông tin dịch vụ SAWACO. Thứ ba là ứng dụng dịch vụ qua app. Thời gian tới chúng tôi sẽ cung cấp thêm chatbot để khách hàng sử dụng ở mọi nơi một cách nhanh chóng nhất.

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Kính thưa các khách mời, quý vị độc giả, bên cạnh những lợi ích rõ ràng, quá trình chuyển đổi số ngành cấp nước cũng đặt ra không ít thách thức. Theo ông Bùi Thanh Giang đâu là những rào cản lớn nhất đối với các đơn vị cấp nước trong việc triển khai công nghệ mới?"

Ông Bùi Thanh Giang: "Chuyển đổi số là quá trình mới nên chắc chắn có thách thức và SAWACO cũng vậy. Chúng tôi gặp thách thức về con người, nền tảng hạ tầng và thách thức về tư duy.

Trong đó thách thức lớn nhất là thay đổi thói quen cũng như nhận thức của cả SAWACO và khách hàng. Do quá trình dài trong sử dụng nền tảng cũ, làm việc trực tiếp. Giờ chuyển sang nền tảng mới đòi hỏi phải có kiến thức, thích nghi nhanh chóng. Và quá trình này phải triển khai liên tục. Mỗi khách hàng phải tự mình tăng cường học hỏi, học hỏi nhiều hơn.

Thách thức thứ 2 là nguồn lực đầu tư. Hiện nay để chuyển đổi số cần nguồn đầu tư rất lớn và phải đồng bộ với hạ tầng khác. Triển khai ban đầu lớn nhưng triển khai khấu hao là thời gian dài. Dù vậy chúng tôi xác định là xu hướng tất yếu và chúng tôi luôn tìm cách tháo gỡ, tìm kiếm nguồn lực phù hợp để triển khai.

Ông Lê Thành Lương cho biết thêm: "Thách thức lớn nhất là dữ liệu. Dữ liệu ngành cấp nước phân tán, phức tạp. Việc chuẩn hóa đòi hỏi nhiều thời gian. Thứ hai là việc chuyển đổi số đảm bảo an toàn thông tin cho hệ thống cũng là thách thức. Thứ ba là khách hàng. Có nhóm đối tượng tiếp cận số. Việc triển khai cho ứng dụng số đến người dân vì thế cũng chậm.

Chúng tôi từng bước tháo gỡ bằng cách đơn giản hóa quy trình, phối hợp với các trường, hãng công nghệ uy tín, tăng cường công tác truyền thông và nâng cao đào tạo kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ công nhân viên".

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Thưa tiến sĩ Bùi Quốc Anh, theo ông, để vượt qua những thách thức mà hai vị đại diện SAWACO vừa nêu, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên liên quan nào trong quá trình chuyển đổi số, ứng dụng khoa học công nghệ trong ngành cấp nước?"

Tiến sĩ Bùi Quốc Anh: "Hiện tại chúng ta nguồn lực hữu hạn nhưng mong muốn lớn. Như vậy, để chuyển đổi số không có cách gì khác là phối hợp với các bên liên quan. Đầu tiên là chính quyền, hiện tại chúng ta có Nghị quyết 57, có chủ trương của Trung ương và lãnh đạo Thành phố ủng hộ từng đơn vị, trong đó có SAWACO.

Chúng ta có thể đẩy mạnh thêm là xây dựng thêm bộ phận pháp lý để thúc đẩy chuyển đổi số. Cái này phải phối hợp với chính quyền thành phố để thúc đẩy.

Nhóm thứ hai là phối hợp với doanh nghiệp, công ty khởi nghiệp để xây dựng hệ thống phần mềm, quản lý, chatbot…

Thứ ba là làm việc trực tiếp các viện nghiên cứu, trường học vì đây là nơi có nhiều ý tưởng - để có thể tiếp cận giải pháp phù hợp.

Thứ tư, khách hàng là bên liên quan. Phải mở kênh để lắng nghe ý kiến, phản hồi của họ làm cơ sở cải tiến dịch vụ hoàn thiện hơn.

Thứ năm là học hỏi quốc tế. Học hỏi những mô hình của các nước tiên tiến để từ đó có kinh nghiệm phát triển.

Mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy hoạt động đổi mới sáng tạo mạnh mẽ, xây dựng hệ sinh thái chuyển đổi số trong ngành nước. Đặc biệt nâng cao chất lượng dịch, phải càng ngày càng nâng cao để tăng trải nghiệm của người dùng".

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Ông Bùi Thanh Giang có kỳ vọng gì về sự phát triển của ngành cấp nước TPHCM trong tương lai dưới tác động của Nghị quyết 57-NQ/TW về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia?"

Ông Bùi Thanh Giang: "Chúng tôi tin rằng với sự phát triển mạnh mẽ của chuyển đổi số, ngành nước TPHCM sẽ từng bước trở thành đơn vị dịch vụ hiện đại. Chúng tôi vận hành hệ thống thông minh, minh bạch thông tin, lấy khách hàng làm trung tâm.

Với sự chuyển đổi số, chúng tôi nâng cao năng lực quản lý, tiết kiệm chi phí, cái chính là nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi kỳ vọng trong tương lai khách hàng yên tâm sử dụng nước từ chúng tôi, khách hàng có thể truy xuất mọi thông tin cần thiết từ hệ thống trực tuyến của SAWACO. Đây cũng là sự đồng hành của SAWACO trong xây dựng thành phố thông minh.

Ông Lê Thành Lương cho biết thêm: "Đứng về góc độ kỹ thuật tôi kỳ vọng với việc đầu tư hạ tầng bài bản của SAWACO sẽ đưa vào vận hành hệ thống cấp nước theo thời gian thực.

Kỳ vọng sắp tới của chúng tôi là hoàn thiện dữ liệu dùng chung - hướng tới dùng ứng dụng AI, Big data trong việc ra các quyết định. Từ đó nâng cao hoạt động, tạo sự gắn kết giữa ngành cấp nước TP với dịch vụ số được tin tưởng hơn trong thời gian tới.

Bà Võ Thị Trung Trinh: "Sau khi nghe những chia sẻ trong chương trình, tiến sĩ Bùi Quốc Anh đã có những khuyến cho SAWACO và các đơn vị thành viên để quá trình chuyển đổi số diễn ra hiệu quả và bền vững? Và làm sao để chuyển đổi số còn là quá trình xác lập một phương thức sản xuất mới tiên tiến, hiện đại - được gọi là "phương thức sản xuất số"?"

Theo tiến sĩ Bùi Quốc Anh, qua trao đổi, chúng ta thấy rõ mục tiêu và tôn chỉ của quá trình chuyển đổi số: lấy khách hàng làm trung tâm. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao trải nghiệm người dùng, việc triển khai dịch vụ, đầu tư và hợp tác các bên là yếu tố then chốt.

Trong bối cảnh nguồn lực và tài chính đều có hạn, việc đầu tiên là cần có lộ trình chuyển đổi số rõ ràng, xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn và đầu ra kết quả là gì. Không thể bỏ qua yếu tố con người và xem đây là trung tâm. Nâng cao năng lực cho nhân sự nội bộ để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quá trình chuyển đổi số là rất quan trọng.

Hợp tác đa bên, từ viện, trường, cộng đồng trong và ngoài nước. Phải có chủ trương cụ thể hóa từng hợp đồng là điều cần thiết, thay vì chỉ nói chung chung.

Để đánh giá hiệu quả, cần đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như đảm bảo cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, minh bạch. Dựa trên cơ sở đó, trở thành doanh nghiệp số, hoạt động tất cả trên không gian số, góp phần cho sự phát triển bền vững cho TPHCM. Đây là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp, trong đó có quý công ty, đều hướng tới.