Chất lượng: Không được phép dừng lại

Một ngày của năm 2014, bác sĩ Juan Lucas Rosas ở Manila, Philippines, nhận một cuộc điện thoại với lời đề nghị: "Ông có muốn đến Việt Nam làm việc hay không?". Việt Nam ư? Nghe cũng thú vị đấy chứ! Khi đó, bác sĩ Juan đang là Giám đốc Y khoa của Asian Hospital and Medical Center, và nhận được khá nhiều lời "chèo kéo" sau khi giúp bệnh viện này đạt chứng nhận JCI. Đến Việt Nam, ông sẽ làm Giám đốc Quản lý chất lượng, vốn dĩ dưới quyền Giám đốc Y khoa, nghĩa là vừa đi xa, vừa "bị giáng chức", vậy mà ông lại thấy thú vị. Hỏi ý vợ và ba cô con gái. Vợ đồng ý. Ba cô con gái thì khuyến khích. "Chắc các con tôi muốn tôi đi xa để chúng đỡ bị “quản”hơn".

Và thế là bác sĩ Juan đến Bệnh viện FV (TP.HCM) với sứ mệnh giúp bệnh viện này đạt chứng nhận JCI. Lúc đó, FV đã có một số khoa thực hiện các quy trình đáp ứng được tiêu chuẩn JCI. Vậy là, ông đưa ra một danh sách công việc để điều chỉnh, bổ sung. "Dài thì làm cho ngắn lại. Ngắn thì bổ sung thêm . Chúng tôi xây dựng từ từ từng bước như vậy".

Bác sĩ Juan Lucas Rosas (áo vét đen hàng đầu) cùng Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện FV.Nguồn ảnh: FV

Với vai trò Giám đốc Quản lý chất lượng, bác sĩ Juan khá căng thẳng trong tuần lễ các chuyên gia JCI đến FV thẩm định. Ông kể, dù mình có kinh nghiệm, mọi người chuẩn bị kỹ càng, "nhưng họ (JCI) đâu có kiểm tra phòng Quản lý chất lượng. Họ kiểm tra các khoa khác, phòng khác". Vậy là, nhóm quản trị chất lượng họp liên tục, xem xét, ghi chép, điều chỉnh. "Nếu việc nào làm được thì điều chỉnh ngay. Nếu chưa chuẩn bị kịp thì... thức đêm chuẩn bị", bà Nguyễn Lệ Thu, Giám đốc Tiếp thị và Phát triển kinh doanh của FV, kể.

Thế rồi, ngày công bố kết quả cũng đến. Điểm số của FV là 98/100, một tỉ lệ rất cao, trong khi 90/100 là đạt. Đêm tổ chức đón nhận chứng nhận chất lượng JCI, ông cùng với 1.000 nhân viên bác sĩ FV đặt tay lên ngực, đọc lời tuyên thệ bằng hai thứ tiếng Anh và Việt: "Chúng tôi vẫn tiếp tục giữ văn hóa an toàn cho bệnh nhân với cam kết là chăm sóc cho bệnh nhân ở mức tốt nhất”.

Gặp ông tại văn phòng trong khuôn viên bệnh viện FV, ông trò chuyện rất vui vẻ và khá say sưa về JCI, rằng phiên bản lần thứ 5 có 14 chương, 360 tiêu chuẩn và hơn 1.200 tiêu chí đo lường, rằng tiêu chuẩn mới nhất của JCI là “Chương trình hướng dẫn sử dụng thuốc kháng sinh", được đưa vào vì tình trạng kháng sinh kháng thuốc trên thế giới "đang ở mức báo động khá cao". Trong cuốn sách, ông bảo, chỉ nêu ra tiêu chuẩn, không chỉ cách thực hiện. Có nhiều đoạn ông bôi đậm lên. "Đấy là cách thực hiện JCI riêng theo kinh nghiệm của tôi". Vậy ông đã "thuộc làu"? "Tôi không dám nói tôi nhớ hết những gì trong quyển sách này nhưng tôi đã đọc rất nhiều lần, tôi thấy nhiều giá trị hay từ quyển sách này. JCI nhấn mạnh đến tiêu chuẩn an toàn cao nhất cho bệnh nhân, rồi xây dựng văn hóa an toàn cho mọi người tại bệnh viện. Họ hoàn thiện cả tổ chức cả quy trình cả chất lượng dịch vụ để hướng tới mức cao nhất cho bệnh nhân".

Bác sĩ Juan từng là bác sĩ chuyên khoa Tai-Mũi-Họng trong thời gian 20 năm cho đến một hôm, ông đi "ứng thí" vị trí Giám đốc Y khoa của một bệnh viện tại Philippines. Và ông, người trẻ nhất trong 12 ứng viên đó đã được chọn. "Vị trí đó mang lại nhiều thay đổi cho tôi. Tôi học được một điều là bạn có thể khiến mọi thứ trở nên hoàn hảo nếu biết cách đặt mọi thứ đúng chỗ". Và ông tìm hiểu về JCI, rồi bắt tay vào giúp Asian Hospital and Medical Center ở Manila đạt chứng chỉ này.

Ông kể lại thời gian khi ông đến FV.Mọi việc cũng thật đơn giản: làm quản lý, "đi làm chất lượng" của bệnh viện, mình cứu được nhiều người hơn là làm chuyên môn. Rồi ông gia hạn hợp đồng thêm hai năm nữa. Vì sao lại là hai năm, không phải là ba, có phải vì ba năm sau, đến hẹn lại lên, JCI sẽ có đợt sát hạch kiểm tra lại? "Đơn giản, vì gia hạn hợp đồng tối đa chỉ có hai năm thôi". Vậy ông ở lại đây đến khi nào? "Tôi sẽ chuyển những kiến thức những kinh nghiệm về JCI cho người Việt cho đến khi nào tôi cảm thấy họ không cần tôi nữa thì tôi sẽ đi”. Rồi ông sẽ làm gì? "Cũng có thể, tôi trở thành người đi thẩm định cho JCI. Nhưng tôi cũng còn tình yêu rất nhiều với chuyên môn của mình".

Sau JCI, bác sĩ Juan cho biết, công việc của ông tại FV không có nhiều thay đổi. "Chúng tôi vẫn tiếp tục duy trì những vấn đề liên quan đến chất lượng, chúng tôi vẫn tiếp tục thực hiện các dự án cải tiến chất lượng của bệnh viện như dự án “Bệnh viện Bạn hữu trẻ em”, “Bệnh viện không đau”. Chúng tôi vẫn theo đuổi văn hóa an toàn cho tất cả bệnh nhân và cho tất cả nhân viên. Chúng tôi tăng cường hiểu biết về JCI cho mọi người".

Hoàng Phi