Trực tiếp: Talkshow “SAWACO phát triển dòng chảy số để phục vụ khách hàng”

Đây là diễn đàn để chia sẻ những nỗ lực của SAWACO trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số để phục vụ khách hàng, cũng là dịp để các chuyên gia, nhà khoa học bàn bạc, chia sẻ thêm những giải pháp chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ để SAWACO nghiên cứu, ứng dụng vào hoạt động chuyên môn.

Thời gian qua SAWACO đã ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số để phục vụ khách hàng...

Chương trình dự kiến có sự tham dự, điều hành (host) của bà Võ Thị Trung Trinh - Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số TPHCM - cùng chuyên gia của Viện Nghiên cứu phát triển TPHCM, lãnh đạo và chuyên gia lĩnh vực công nghệ thông tin của SAWACO. Chương trình sẽ được phát trực tiếp (live stream) trên kênh YouTube, trên trang Facebook (fanpage) và phiên bản điện tử Báo Phụ nữ TPHCM (phunuonline.com.vn).

Các đại biểu đang trao đổi tại chương trình

Mở đầu chương trình, ông Bùi Thanh Giang – Phó Tổng giám đốc SAWACO - cho biết, SAWACO đang đối diện với nhiều thách thức lớn. Sự đô thị hóa nhanh chóng của TPHCM đã đưa thành phố trở thành một siêu đô thị với mật độ dân số cao. Hệ thống hạ tầng cấp nước trải qua nhiều giai đoạn đầu tư, hiện hữu một mạng lưới rộng khắp và phức tạp. Bên cạnh đó, nhiều công trình cấp nước vẫn đang trong quá trình hoàn thiện.

Ông Bùi Thanh Giang – Phó Tổng giám đốc SAWACO

SAWACO còn phải ứng phó với những tác động của biến đổi khí hậu như nước biển dâng, xâm nhập mặn, hạn hán, và tình trạng ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, gây ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn nước cung cấp cho người dân thành phố.

Mặt khác, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể. Người dân không chỉ mong muốn có nước sạch mà còn đòi hỏi chất lượng nước tốt, sự ổn định trong vận hành, hệ thống thông minh và dịch vụ kịp thời, minh bạch.

Những yêu cầu này trở thành động lực để SAWACO chuyển mình mạnh mẽ, ứng dụng khoa học công nghệ và thực hiện chuyển đổi số nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và chăm sóc khách hàng. Chúng tôi đã xây dựng đề án phát triển công nghệ thông tin và chuyển đổi số với mục tiêu đến năm 2030 sẽ trở thành một doanh nghiệp số, vận hành hệ thống cấp nước thông minh. Đây là một chiến lược dài hạn và phức tạp, nhưng sẽ mang lại sức mạnh để SAWACO phục vụ người dân tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn và đồng hành cùng sự phát triển bền vững của thành phố.

Chia sẻ cụ thể hơn về các nhóm giải pháp chuyển đổi số, ứng dụng khoa học công nghệ mà SAWACO đang triển khai, ông Lê Thành Lương – Phó giám đốc Công nghệ Thông tin SAWACO – cho biết, để thực hiện mục tiêu xây dựng SAWACO trở thành đơn vị số hoàn thiện cấp nước thông minh đến năm 2030, hiện nay chúng tôi đã và đang triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp. Trong đó về chuyển đổi số - khoa học công nghệ tập trung vào 5 nhóm chính.

Ông Lê Thành Lương – Phó giám đốc Công nghệ Thông tin SAWACO thông tin 5 nhóm giải pháp của SAWACO

Nhóm thứ nhất, xây dựng hạ tầng thông tin hiện đại, trang thiết bị nhà máy trên mạng lưới hiện đại hơn. Vận hành Trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn cao, đồng thời thực hiện nhiều giải pháp về máy chủ, thiết bị lưu trữ, sao lưu dữ liệu và giải pháp an toàn thông tin. Đây là những nền tảng quan trọng để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và sẵn sàng cho việc triển khai giải pháp số.

Nhóm thứ hai là chuẩn hóa, số hóa quy trình, cũng như triển khai phần mềm cốt lõi trong công tác quản trị điều hành, quản trị nhà máy, mạng lưới, cũng như hệ thống khách hàng. Cụ thể, trong công tác quản trị điều hành chúng tôi triển khai hệ thống ERP, kế toán, kho vật tư, tiền lương, nhân sự… Bên cạnh đó, chúng tôi đưa vào vận hành văn phòng điện tử để quản trị điều hành, quản lý dự án… Đối với hệ thống quản lý khách hàng, chúng tôi triển khai hệ thống quản lý khách hàng tập trung, hóa đơn điện tử, hợp đồng điện tử…

Trong công tác quản trị mạng lưới, nhà máy được triển khai phần mềm số, để số hóa toàn bộ mạng lưới khai thác bản đồ trên môi trường CS. Ngoài ra còn có phần mềm quản lý sự cố, quản lý công tác thất thoát nước…

Nhóm thứ 3 là nền tảng số trong công tác phục vụ khách hàng, chúng tôi triển khai giải pháp số trên nhiều nền tảng như: website, Zalo… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cấp nước.

Nhóm thứ 4 là xây dựng trung tâm dữ liệu tập trung. Vừa rồi đưa vào vận hành trung tâm vận hành cấp nước trên mạng lưới, có thể giám sát phân tích… tiếp theo xây dựng trung tâm data để hướng đến ứng dụng AI thanh toán nước và ra quyết định chính xác.

Nhóm thứ 5 là công tác phát triển nhân lực và nhân cao nhận thức chuyển đổi số. Chúng tôi tổ chức các chương trình đào tạo trong nước và đào tạo quốc tế, trai khai phong trào chuyển đổi số cho nhân viên… để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên trong chuyển đổi số.

Như vậy những nhóm giải pháp đó không tách rời mà triển khai đồng bộ, rõ ràng để xây dựng hệ sinh thái số thống nhất, hướng tới SAWACO hiện đại và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Nhận định về những nỗ lực chuyển đổi số của SAWACO đối với sự phát triển của TPHCM, tiến sĩ Bùi Quốc Anh – Đại học Quốc gia TPHCM, Viện nghiên cứu phát triển TPHCM – cho rằng, vừa qua Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết 57, một văn bản có ý nghĩa quan trọng, tác động sâu rộng đến đời sống và tạo động lực lớn cho các đơn vị nhà nước và các thành phần kinh tế khác.

Tiến sĩ Bùi Quốc Anh – Đại học Quốc gia TPHCM, Viện nghiên cứu phát triển TPHCM

Về ý nghĩa chiến lược, Nghị quyết này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh TPHCM đang đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng đô thị thông minh. Thành phố đã có những đề án cụ thể như đề án đô thị thông minh giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2030. Các hoạt động chuyển đổi số nội bộ của SAWACO đang tích cực hưởng ứng chủ trương này.

Một vai trò ý nghĩa khác của SAWACO là đảm bảo cung cấp nước sạch cho hơn 11 triệu người dân thành phố. Trong tương lai, với chủ trương sáp nhập các tỉnh thành, SAWACO có thể sẽ đảm nhận vai trò lớn hơn, không chỉ phục vụ 11 triệu mà có thể lên đến 13,4 triệu dân, bao gồm cả Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và các khu vực lân cận. Đây là những lợi ích chính trị và xã hội to lớn mà quá trình chuyển đổi số mang lại.

Từ góc độ người dân, chuyển đổi số mang đến những lợi ích thiết thực. Đầu tiên là chất lượng nước, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của hàng triệu người. Thứ hai là khả năng tiết kiệm chi phí, một vấn đề được mọi người quan tâm. Thứ ba là sự tiện lợi trong thanh toán. Thay vì phương pháp thủ công, người dân có thể dễ dàng cập nhật và thanh toán tiền nước một cách nhanh chóng, theo thời gian thực.

Một điểm nhấn quan trọng nữa là vai trò tiên phong của SAWACO trong lĩnh vực cấp nước. TPHCM là đầu tàu kinh tế của cả nước, và SAWACO là đơn vị duy nhất đi đầu trong chuyển đổi số ngành nước. Việc này không chỉ giúp SAWACO mà còn hỗ trợ TPHCM trở thành đô thị thông minh, tiên phong trong chuyển đổi số trên mọi lĩnh vực.

Một trong những mục tiêu quan trọng của chuyển đổi số là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ông Bùi Thanh Giang - cho biết, thời gian qua, SAWACO đã thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022 - 2026” như triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di động, cổng thông tin điện tử tích hợp đăng ký hồ sơ trực tuyến, hóa đơn điện tử, thanh toán trực tuyến; tổng đài chăm sóc khách hang. Các sản phẩm này không chỉ cung cấp dữ liệu liên tục cho ngành cấp nước mà còn thu thập và cảnh báo rò rỉ trong hệ thống ống dẫn tại nhà khách hàng. Nhờ đó, người dùng có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp khắc phục tình trạng thất thoát nước, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Chúng tôi đang từng bước nghiên cứu và ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cùng dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi sử dụng nước, tự động thu thập và xử lý các kiến nghị, đề xuất từ người dùng, hướng đến cá nhân hóa dịch vụ.

Nói về hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong công tác phục vụ khách hàng, ông Lê Thành Lương cho biết, việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số mang lại nhiều hiệu quả đối với công tác phục vụ khách hàng tại SAWACO. Như trước đây về mặt khách hàng, khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin, thì các quy trình phản ánh của khách hàng phải xử lý thủ công, phải đến trực tiếp tại quầy - như vậy sẽ mất rất nhiều thời gian về di chuyển và chờ đợi. Nay, thông qua những nền tảng ứng dụng số mà SAWACO cung cấp cho khách hàng như ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động, dịch vụ trực tuyến trên cổng thông tin điện tử, hoặc cổng Zalo… thì khách hàng có thể tiếp cận thực hiện dịch vụ cấp nước dễ dàng nhanh chóng. Về quản lý dịch vụ khách hàng, chúng tôi xây dựng hệ thống tập trung, liên thông, nâng cao công tác quản lý, rút ngắn quy trình, đáp ứng yêu cầu của khách hàng chính xác, giảm thiểu sai sót…

Từ những chia sẻ của hai vị đại diện SAWACO, tiến sĩ Bùi Quốc Anh đặt vấn đề: "Chuyển đổi số của ngành cấp nước đang mở ra những cơ hội phát triển kinh tế mới cho thành phố. Ví dụ như thúc đẩy hình thành các ngành công nghiệp hỗ trợ, các startup công nghệ trong lĩnh vực nước?"

Trả lời câu hỏi này, tiến sĩ Bùi Quốc Anh nhận định, nhiều giải pháp công nghệ tiên tiến đã được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm người dùng. Đầu tiên, về công nghệ thông tin (IT), từ các thiết bị đơn lẻ, IT ngày nay đã phát triển để hỗ trợ các hệ thống cảm biến thông minh. Điều này cho phép theo dõi lưu lượng nước, phát hiện rò rỉ, giảm thất thoát trong quá trình truyền tải. Việc ứng dụng IT còn giúp cung cấp thông tin chủ động, kịp thời, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Thứ hai, dữ liệu lớn (Big data) mở ra khả năng phân tích nhu cầu khách hàng, một yếu tố then chốt trong việc cung cấp nước. Các gợi ý về nhu cầu sử dụng, tiết kiệm nước, cách dùng hiệu quả hay xử lý sự cố có thể được cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng của người dân.

Một lĩnh vực tiềm năng khác là trí tuệ nhân tạo (AI). Với hơn 11 triệu người dùng, việc triển khai trợ lý ảo (chatbot) có thể phục vụ đồng thời, cung cấp thông tin chính thống 24/7. AI còn có khả năng phân tích cảm xúc, hành vi người dùng, mang lại những ứng dụng thiết thực cho cuộc sống. Ngoài ra, công nghệ blockchain cũng được gợi ý để minh bạch hóa hóa đơn, tạo sự tin tưởng cho người dân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và cam kết của đơn vị cấp nước. Vấn đề bảo mật dữ liệu, an toàn thông tin cũng được chú trọng khi sở hữu lượng lớn dữ liệu người dùng, đòi hỏi các giải pháp bảo vệ tương ứng. Những giải pháp công nghệ này được kỳ vọng sẽ góp phần hiện đại hóa ngành cấp nước, hướng tới phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.

Bạn đọc có thể đặt câu hỏi cho các đại biểu dự talk show qua email toasoan@baophunu.org.vn hoặc qua số điện thoại 0913159315. Rất mong nhận được sự quan tâm, tương tác của quý bạn đọc.

Thanh Hoa - Mai Ca