Các khách sạn sẽ xử lý sao khi khách nhận phòng lúc 2g sáng?

Khách sạn và khách cần tăng cường tương tác

Mới đây, du khách tên Quyên tại TPHCM đã đặt phòng và thanh toán trước cho kỳ nghỉ tại Hà Nội từ ngày 7 đến 10/11. Do việc cá nhân, chị đến nhận phòng lúc 2g sáng 9/11 và bị nhân viên lễ tân từ chối với lý do “đã quá giờ nhận phòng” và “khách sạn hết phòng”.

Khách hàng không nhận được bất kỳ thông báo nào về việc hủy đặt phòng trước đó. Sau khi tranh cãi không thành, chị rời đi trong đêm và đăng video chia sẻ sự việc lên mạng xã hội.

Khách sạn Royal Hàng Cháo bị "bão" 1 sao trên Google - Ảnh: Tripadvisor

Sau khi clip lan truyền, chủ khách sạn Royal Hostel trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) đã xin lỗi và liên hệ hoàn tiền cho du khách. Ngày 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa đã mời chủ khách sạn và nhân viên lễ tân lên làm việc. Chủ khách sạn xác nhận có nhận đặt phòng qua Agoda và cho biết “khách không đến nhận phòng vào ngày 7/11”.

Cơ quan chức năng đã kiểm tra và ghi nhận Royal Hostel vi phạm nhiều quy định, gồm: không thông báo lưu trú, kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa có giấy chứng nhận đủ điều kiện, không bảo dưỡng thiết bị phòng cháy chữa cháy. Công an đang lập hồ sơ xử lý, với mức phạt hành chính từ 500.000 đến 20 triệu đồng.

Sau vụ việc, Royal Hostel nhận hàng ngàn đánh giá 1 sao trên Google, khiến điểm xếp hạng chỉ còn 1/5 sao, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín kinh doanh.

Royal Hostel tại Hàng Cháo bị đánh giá 1 sao, nhiều khách sạn cùng tên tại Hà Nội bị vạ lây - Ảnh: Chụp màn hình

Dưới góc nhìn của người trong ngành, đại diện một khách sạn tại trung tâm TPHCM (xin không nêu tên) cho rằng đây là “sự cố vận hành” có thể bắt nguồn từ cách ứng xử thiếu chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân, hoặc lằn ranh mỏng manh giữa lòng tham và việc tối ưu doanh thu.

“Hành xử của lễ tân trong clip lan truyền là không thể chấp nhận. Việc ngồi đối đáp, tranh luận với khách thay vì chủ động tìm phương án xử lý đi ngược lại quy tắc phục vụ chuyên nghiệp. Trong ngành dịch vụ, kỹ năng ứng xử và đào tạo nghiệp vụ là yếu tố then chốt” - vị này nhận định. Đồng thời, ông cho rằng, khách trong câu chuyện không đến nhận phòng cũng không báo chưa hẳn đúng hoàn toàn, nên tăng cường tương tác, có thể gọi báo cho khách sạn đến nhận phòng trễ hơn lịch đặt phòng dự kiến, dù có thanh toán trước.

Khách sạn cần làm gì nếu khách đã thanh toán nhưng không nhận phòng?

Ông Võ Minh Trung - Giám đốc khách sạn Riverside Saigon (TPHCM) - cho biết, trong quy trình vận hành tiêu chuẩn, những phòng khách đã đặt nhưng chưa đến nhận (no-show) vẫn phải được giữ trong hệ thống đến một thời điểm nhất định trong đêm, tùy chính sách từng khách sạn.

“Tại các khách sạn chuyên nghiệp luôn có phòng dự bị hoặc phòng mẫu để xử lý các tình huống phát sinh như hư máy lạnh, sự cố vệ sinh, hoặc để bố trí tạm khi khách đến trễ. Vì vậy, việc báo hết phòng khi khách đã đặt trước là rất hiếm nếu tuân thủ quy trình” - ông Trung phân tích.

Khách sạn và khách hàng cần tăng cường tương tác, liên lạc về hành trình, phòng ốc... để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất - Ảnh minh họa: Freepik

Ông cho biết thêm, hiện nay khách sạn nhận đặt phòng qua nhiều kênh, trực tiếp hoặc qua các nền tảng như Agoda, Booking.com, Airbnb... Mỗi kênh đều có hợp đồng và quy định ràng buộc. “Để đảm bảo công bằng, khách sạn buộc phải tôn trọng những người đã cọc hoặc thanh toán trước. Đó là nguyên tắc để giữ uy tín và mối quan hệ với đối tác” - ông nói.

Thực tế, nhiều khách sạn linh hoạt bán lại phòng no-show để tối ưu doanh thu. Điều đó không sai nếu làm đúng quy trình, tức là đã liên hệ với khách nhưng không nhận phản hồi, hoặc chính sách cho phép. Theo ông, ngành khách sạn luôn có tình huống over booking (bán vượt phòng) từ 10-20% để dự trù các trường hợp đặt không đảm bảo. “Over booking là bình thường, nhưng phải có kịch bản xử lý. Khi phát sinh, nhân viên phải chủ động liên hệ khách hoặc phối hợp với khách sạn lân cận để bố trí chỗ ở tương đương” - ông nói.

Ông Trung cho rằng, sự cố tại Hà Nội là bài học nghề đắt giá, nhắc nhở các cơ sở lưu trú cần nhìn lại quy trình và tinh thần phục vụ. “Ngành dịch vụ đặt chữ tâm và tín lên hàng đầu. Một quyết định nóng vội của nhân viên có thể khiến khách sạn mất nhiều hơn 1 đêm doanh thu. Giữ phòng cho khách là giữ niềm tin, điều không thể đo bằng tiền” - ông chia sẻ.

Quốc Thái