Xây dựng hình ảnh du lịch: Khi những khoảnh khắc nhỏ cũng tạo nên khác biệt

Việc một nhân viên hải quan xé vé máy bay của hành khách trong lúc tranh cãi đã qua chưa lâu, ngày 30/5 mạng xã hội tiếp tục lan truyền đoạn clip hai nữ nhân viên sân bay ẩu đả, túm tóc đánh nhau giữa sảnh, trước sự chứng kiến của hàng chục hành khách.

Điều đáng nói là cả hai vụ việc đều liên quan đến những người làm việc trong lĩnh vực phục vụ, dịch vụ du lịch, vốn được xem là “bộ mặt” của điểm đến. Sân bay là nơi chào đón và chào tạm biệt với du khách, là nơi một ánh mắt thiếu thiện cảm hay một nụ cười thân thiện có thể quyết định ấn tượng của cả hành trình.

Hình ảnh 2 nữ nhân viên đánh nhau ở nhà ga quốc tế Cảng Hàng không quốc tế Phú Quốc lan truyền trên mạng xã hội

Việc hành xử thiếu kiềm chế, thiếu chuyên nghiệp của một vài cá nhân không chỉ khiến dư luận phẫn nộ, mà còn làm tổn thương nỗ lực xây dựng hình ảnh một Phú Quốc văn minh, thân thiện, và sâu xa hơn là hình ảnh Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế.

Câu hỏi đặt ra là: Vì sao những hành vi phản cảm như vậy lại liên tiếp xảy ra ngay tại nơi lẽ ra phải được kiểm soát chặt chẽ nhất về chuẩn mực ứng xử?

Trong khi Phú Quốc đang hướng đến mục tiêu trở thành trung tâm du lịch quốc tế, ngành du lịch Việt Nam nỗ lực phục hồi hậu COVID, thì chỉ vài hành vi thiếu ý thức của một số cá nhân lại có thể phá hỏng hình ảnh chung mà cả hệ thống đang dày công xây dựng.

Đáng lo hơn, những hình ảnh này đang lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội, khiến tổn hại không dừng lại ở hiện trường, mà còn lan xa theo "đường truyền".

Đây không chỉ là câu chuyện cá nhân. Nó phản ánh lỗ hổng trong công tác quản trị nhân sự, trong việc đào tạo kỹ năng ứng xử, và đặc biệt là nhận thức nghề nghiệp của một bộ phận người lao động trong ngành dịch vụ.

Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, nhưng cũng là ngành “nhạy cảm” nhất, bởi mọi trải nghiệm của du khách đều chịu tác động từ yếu tố con người. Hành vi thiếu chuyên nghiệp không chỉ gây ảnh hưởng đến từng cá nhân hay doanh nghiệp mà còn tác động tới thương hiệu điểm đến. Một hành vi xấu có thể lan truyền trên mạng xã hội chỉ trong vài giờ và gây thiệt hại về uy tín nhiều năm sau đó.

Thực tế, các vụ việc đều đã được cơ quan chức năng vào cuộc xử lý, đơn vị chủ quản đưa ra hình thức kỷ luật phù hợp. Nhưng giải pháp lâu dài không thể chỉ dừng ở “sự vụ” và “xử lý hậu quả”. Cần có một hệ thống đào tạo và đánh giá nhân sự bài bản, thường xuyên cập nhật các tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng kiểm soát cảm xúc, giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh mạng xã hội có thể "phóng đại" mọi hành vi chỉ trong tích tắc.

Bên cạnh đó, mỗi cá nhân làm việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch và hàng không, cần tự ý thức được vai trò đại diện hình ảnh quốc gia mà họ đang gánh vác. Một lời nói bất lịch sự, một hành động thiếu kiểm soát có thể là bình thường trong cuộc sống riêng tư, nhưng lại là điều không thể chấp nhận khi mặc trên người đồng phục ngành nghề, khi đang đứng trước hàng trăm du khách, trong môi trường quốc tế.

Phú Quốc đẹp không chỉ bởi biển xanh, cát trắng hay khu nghỉ dưỡng cao cấp. Phú Quốc còn đẹp bởi những nụ cười hiền hậu, lời chào thân thiện và sự chuyên nghiệp trong từng khâu phục vụ. Nếu không gìn giữ điều đó, thì mọi đầu tư hạ tầng, mọi chiến dịch quảng bá cũng chỉ là công dã tràng. Năm 2027 Phú Quốc được chọn làm nơi tổ chức Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC 2027). Vì vậy việc xây dựng một Phú Quốc đẹp, chuyên nghiệp và thân thiện cần được chú ý ngay từ bây giờ và ngay từ cửa ngõ du khách đặt chân lên thiên đường Phú Quốc.

Đừng để chỉ một vài khoảnh khắc nóng nảy làm tổn thương cả một hình ảnh đã mất rất lâu để gây dựng. Muốn xây dựng hình ảnh du lịch thì cần nhớ những khoảnh khắc nhỏ cũng tạo nên khác biệt.

Phước Dũng