Khách hàng nhức đầu với “nhân viên AI”

Khách phản hồi, AI cứ trơ trơ

Do đã thanh toán khoản nợ từ 2 ngày trước nên chị Nhanh yêu cầu được gặp nhân viên thật để trao đổi. Thế nhưng, “nhân viên AI” không hiểu, cứ liên tục lặp lại nội dung cũ với giọng tự động vô cảm. Thế là chị Nhanh đành tắt máy. Nhưng một lúc sau, chị tiếp tục nhận được cuộc gọi tương tự từ một đầu số khác, cũng với giọng nói y hệt.

Anh Trần Quốc Đăng (TPHCM) cũng có trải nghiệm không mấy dễ chịu với “nhân viên AI” khi sử dụng dịch vụ internet của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Do mạng wifi ở nhà bị lỗi, anh đã gọi nhân viên kỹ thuật đến xử lý. Sau khi sự cố được khắc phục, anh nhận được cuộc gọi từ “nhân viên AI” của VNPT để khảo sát mức độ hài lòng. Tuy nhiên, anh sớm cúp máy do không thể nghe được giọng nói tự động đều đều, không cảm xúc và các câu hỏi đã được lập trình sẵn. “Nếu thực sự muốn khảo sát, họ nên để nhân viên thật gọi hoặc ít nhất là chọn giọng nói tự nhiên hơn” - anh góp ý.

Việc chủ thuê bao điện thoại nhận được các cuộc gọi từ “nhân viên AI” với nội dung tư vấn dịch vụ ngân hàng, mời chào đầu tư tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản... xảy ra thường xuyên. Không ít đối tượng xấu cũng lợi dụng công nghệ AI để thực hiện các cuộc gọi lừa đảo, mạo danh các cơ quan như công an, viện kiểm sát.

Nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á (Nam A Bank) giới thiệu người máy OPBA tích hợp công nghệ AI tiên tiến để tư vấn sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Khi chủ động gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng, khách hàng cũng gặp phải AI. Anh Đăng Khoa (TPHCM) kể, anh dùng thẻ tín dụng để thanh toán tiền mua hàng thì nhận được tin nhắn “thẻ bị khóa do có nghi ngờ giao dịch gian lận”. Anh gọi vào tổng đài của Ngân hàng L. để tìm hiểu nguyên nhân và nhờ hỗ trợ thì được “nhân viên AI” bắt máy, hỏi cần hỗ trợ dịch vụ gì rồi thông báo sẽ kết nối đến bộ phận liên quan. Tuy nhiên, sau một hồi chờ đợi, anh được thông báo “tất cả đường dây hiện đang bận”, tiếp đó là lời xin lỗi tự động và cúp máy.

Anh Khoa gọi lại lần nữa nhưng mọi thứ lặp lại như lần trước và phải đến lần thứ ba, anh mới gặp được nhân viên chăm sóc khách hàng không phải AI. Điều đáng nói là phí mỗi cuộc gọi vào tổng đài là từ 1.000-2.000 đồng/phút.

AI cần được "dạy" lại

Trong một chương trình mới đây, ông Nguyễn Đức Duy - Quản lý hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp khối công nghệ thông tin (IT) của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - cho biết, VPBank đang ứng dụng GenAI (trợ lý ảo, bot, chatbot, callbot) vào khâu thu hồi nợ.

Theo ông, việc huấn luyện cho các trợ lý ảo, bot, chatbot hay callbot cũng giống như huấn luyện cho một nhân viên thu hồi nợ mới được tuyển vào. Ưu điểm của GenAI là “nghe lời, không cảm xúc”, rất phù hợp với thu hồi nợ - công việc thường khiến nhiều nhân viên ngân hàng stress do thường gặp phải những khách hàng gay gắt. Ông nói: “GenAI rất chuyên nghiệp và tuân thủ tuyệt đối các kịch bản được lập trình. Vì vậy, khi các bot được huấn luyện tốt thì hiệu quả thu hồi nợ có thể cao hơn con người. Ở Trung Quốc, 90% vụ thu hồi nợ do các bot đảm nhiệm”.

Ông Huỳnh Trung Minh - chuyên gia độc lập về tài chính, ngân hàng - cho biết, các ngân hàng đang áp dụng 2 hình thức nhắc nợ phổ biến là gửi tin nhắn tự động (chatbot) và gọi điện thoại tự động. Với hình thức nhắn tin tự động, các ngân hàng thường kèm theo câu “Xin vui lòng bỏ qua nếu quý khách đã thanh toán” để tránh gây phiền hà cho khách hàng đã hoàn tất nghĩa vụ. Với hình thức gọi điện, các ngân hàng cần phải đầu tư đào tạo hệ thống AI cách tương tác phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Theo ông, nhìn chung, các ngân hàng đã làm khá tốt việc này.

Về việc khách hàng bị ứng dụng tích hợp trí tuệ nhân tạo gọi nhắc nợ khi đã thanh toán, ông Huỳnh Trung Minh lý giải, hệ thống ngân hàng được liên thông và cập nhật theo thời gian thật, nhưng trong trường hợp khách hàng chuyển khoản qua hình thức thông thường (không chuyển khoản nhanh qua Napas 24/7), việc ghi nhận thanh toán có thể bị chậm 24 giờ hoặc sang ngày hôm sau. Trong khoảng thời gian đó, hệ thống chưa kịp cập nhật trạng thái đã thanh toán nên vẫn tiếp tục nhắn tin hoặc gọi điện nhắc nợ.

Ông nói: “Rất khó có chuyện khách hàng đã thanh toán mà AI vẫn đòi nợ. Trường hợp này có thể là do khách hàng bị người đi vay sử dụng số điện thoại làm số tham chiếu trong hợp đồng vay vốn, sau đó người đi vay không thanh toán đúng hạn”.

Ông cho rằng, việc quản lý SIM điện thoại vẫn được thực hiện chặt chẽ dựa trên đầu SIM. Bất kỳ tổ chức nào muốn lập số tổng đài rồi dùng AI để chăm sóc khách hàng đều phải mua SIM và đăng ký qua nhà mạng. Nếu bị nhiều người dùng phản ánh, nhà mạng có thể cắt số. Hiện nay, nhiều nhà mạng còn áp dụng cơ chế khảo sát sau cuộc gọi; nếu người dùng bấm báo cáo “cuộc gọi làm phiền”, đầu số đó có thể bị khóa ngay lập tức.

Tuy nhiên, theo ông, cũng có ngoại lệ đáng lo ngại: các cuộc gọi lừa đảo sử dụng công nghệ tạo số ảo, hiển thị số điện thoại Việt Nam nhưng thực chất được thực hiện từ nước ngoài. Các cuộc gọi này lợi dụng dịch vụ 24/7 để chuyển đổi đầu số liên tục, tạo ra các số ảo và rất khó quản lý. Trong khi đó, các tổ chức tài chính, ngân hàng hợp pháp đều phải đăng ký đầu số qua nhà mạng và chịu sự giám sát chặt chẽ nên khó thực hiện các hành vi quấy rối, lừa đảo.

Về lợi ích của AI trong chăm sóc khách hàng, ông Huỳnh Trung Minh nhận định, AI hỗ trợ quản lý danh mục khách hàng lớn và xử lý các yêu cầu lặp lại một cách tự động, chính xác; AI giúp phân loại tình huống, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Ông nói: “Tổ chức nào đầu tư tốt vào AI sẽ phục vụ khách hàng nhanh hơn, tốt hơn. Có những AI nói giọng đều đều, thiếu cảm xúc, không giao tiếp được với khách hàng… thường là do doanh nghiệp sử dụng công nghệ cũ hoặc chưa đầu tư bài bản để huấn luyện AI xử lý tình huống”.

Thanh Hoa