Cô gái bị từ chối nhận phòng lúc 2 giờ sáng: Không tử tế và nhân văn thì khó tồn tại

Khoảng 2 giờ sáng ngày 9/11/2025, nữ du khách tên N.Y.Q từ TPHCM đến khách sạn Royal Hostel trên phố Hàng Cháo, Hà Nội để nhận phòng đã đặt trước 3 đêm qua ứng dụng. Cô đã thanh toán đủ tiền từ ngày 7-10/11 và mang theo xác nhận đặt phòng đầy đủ. Thế nhưng khi đến nơi, nhân viên lễ tân thông báo phòng đã được cho người khác thuê vì cô đến muộn mà không gọi báo.

Bên ngoài trời mưa, đồng hồ đã chuyển sang rạng sáng, cô đành rời đi tìm chỗ nghỉ khác. Video ghi lại cảnh tranh cãi tại quầy lễ tân được cô đăng lên mạng xã hội và nhanh chóng lan rộng, khiến dư luận bức xúc và kéo theo hàng chục ngàn lượt đánh giá 1 sao dành cho khách sạn.

Hiện khách sạn nhận "bão" đánh giá 1 sao trên Google Maps. Không những vậy nhiều khách sạn khác với thông tin gần giống cũng bị đánh giá nhầm - Ảnh chụp màn hình

Vụ việc xảy ra đúng thời điểm Hà Nội chuẩn bị và diễn ra đêm nhạc của G‑Dragon thuộc chuỗi G-DRAGON 2025 WORLD TOUR [Übermensch] IN HANOI, tổ chức tại khu đô thị Ocean City vào ngày 8 và 9/11. Như vậy lượng khách lưu trú tại khu vực Hà Nội trong ngày cuối tuần này tăng đột biến, dẫn đến tỉ lệ phòng trống ở các khách sạn trung tâm xuống thấp. Chính trong bối cảnh cao điểm khách sạn như vậy, việc khách đến muộn rồi bị từ chối càng tạo ra hệ quả nặng hơn so với ngày bình thường.

Trong ngành khách sạn, có một khái niệm quen thuộc gọi là “no show” để chỉ tình huống khách đã đặt phòng nhưng không đến nhận và cũng không báo trước. Khi đó, khách sạn chịu tổn thất vì phòng đã được giữ, nhân sự đã sắp xếp nhưng không tạo ra doanh thu. Chính vì thế, nhiều khách sạn quy định phí phạt hoặc thu trước toàn bộ tiền phòng để tránh rủi ro.

Tuy nhiên, chính sách “no show” chỉ hợp lý khi khách thật sự không đến. Trong vụ việc ở Hàng Cháo, khách đã thanh toán đủ, chỉ đến muộn do chuyến bay trễ và thời tiết xấu. Nếu khách sạn chỉ nhìn sự việc dưới góc “no show” và tự cho phép bán lại phòng thì họ đã áp dụng quy định 1 cách máy móc, bỏ qua tinh thần phục vụ và trách nhiệm của người làm nghề.

Một khách sạn chuyên nghiệp sẽ có quy trình riêng cho các trường hợp đến muộn. Nhân viên lễ tân cần gọi điện xác nhận khi khách chưa tới trong khung giờ dự kiến, đồng thời ghi chú tình trạng giữ phòng có điều kiện hoặc đề xuất giải pháp thay thế. Ở nhiều nước, các nền tảng đặt phòng đều tự động gửi tin nhắn nhắc khách báo thời gian đến, và hệ thống của khách sạn cũng có tính năng cập nhật tình trạng này. Nếu 2 phía giao tiếp được với nhau, tình huống “phòng đã cho thuê lại” sẽ không xảy ra. Ở Royal Hostel, cả hai bước này có lẽ đã bị bị bỏ qua.

Đáng nói, nhân viên trực đêm lại không được huấn luyện đủ kỹ năng và quyền quyết định. Lúc 2 giờ sáng, khi 1 người phụ nữ lỡ chuyến bay, lạc giữa đêm mưa và chỉ mong có nơi nghỉ, điều cô cần không phải là sự tranh luận đúng sai. Thay vào đó nên là thái độ cảm thông và cách xử lý linh hoạt. 1 lời xin lỗi, 1 tách trà nóng, hoặc 1 phương án xử lý thấu tình đạt lý, kịp thời cũng đủ để biến 1 sự cố thành thông cảm.

Khi cơ quan chức năng vào cuộc, hàng loạt vi phạm hành chính tại địa chỉ Hàng Cháo được phát hiện, từ việc chưa đủ điều kiện an ninh trật tự đến việc không bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy. Những lỗi này dường như không liên quan trực tiếp tới tranh chấp đặt phòng, nhưng lại cho thấy điểm chung: sự lỏng lẻo trong quản trị. 1 cơ sở không tuân thủ quy trình pháp lý cũng khó có thể duy trì được kỷ luật dịch vụ.

Từ vụ việc này, dễ dàng thấy rằng quy định đôi khi sẽ trở thành lá chắn cho sự thiếu trách nhiệm, còn con người lẽ ra là linh hồn của ngành lại bị thay thế bởi tư duy vận hành cơ học. 1 cơ sở lưu trú có thể đẹp, có thể đông khách, nhưng nếu quên mất yếu tố nhân văn thì chỉ cần 1 đêm mưa và 1 vị khách đến muộn cũng đủ khiến toàn bộ uy tín sụp đổ.

Trong ngành dịch vụ, chuẩn mực có lẽ nên được đo bằng cách người ta đối xử với 1 vị khách trong tình huống khó. Giữ được phòng là chuyện nghiệp vụ, còn giữ được lòng tin là chuyện văn hóa. Giữa đêm mưa Hà Nội, điều người khách cần là 1 cánh cửa được mở ra từ sự tử tế của người làm nghề. Và trong ngành dịch vụ, đôi khi chỉ 1 khoảnh khắc nhỏ như vậy đã đủ để phân biệt 1 cơ sở kinh doanh bình thường với 1 thương hiệu nhân văn.

Thanh Thuý